TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO – É cabível indenização por danos morais em caso de demora excessiva para atendimento na fila do banco?

A mera invocação de legislação municipal que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização.

Em outras palavras, o simples fato de a pessoa ter esperado por atendimento bancário por tempo superior ao previsto na legislação municipal não enseja indenização por danos morais. Ex: a lei estipulava o máximo de 15 minutos e o consumidor foi atendido em 25 minutos.

No entanto, se a espera por atendimento na fila de banco for excessiva ou associada a outros constrangimentos, pode ser reconhecida como provocadora de sofrimento moral e ensejar condenação por dano moral.

STJ. 3ª Turma. REsp 1662808/MT, Rel. Min. Nancy Andrighi, julgado em 02/05/2017.
STJ. 4ª Turma. REsp 1647452/RO, Rel. Min. Luis Felipe Salomão, julgado em 26/02/2019.

O descumprimento da lei municipal que estabelece parâmetros para a adequada prestação do serviço de atendimento presencial em agências bancárias é capaz de configurar dano moral de natureza coletiva.

A violação aos deveres de qualidade do atendimento presencial, exigindo do consumidor
tempo muito superior aos limites fixados pela legislação municipal pertinente, afronta valores essenciais da sociedade, sendo conduta grave e intolerável, de forma que se mostra suficiente para a configuração do dano moral coletivo.

A instituição financeira optou por não adequar seu serviço aos padrões de qualidade previstos em lei municipal e federal, impondo à sociedade o desperdício de tempo útil e acarretando violação injusta e intolerável ao interesse social de máximo aproveitamento dos recursos produtivos, o que é suficiente para a configuração do dano moral coletivo.

A condenação em danos morais coletivos cumprirá sua função de sancionar o ofensor, inibir referida prática ilícita e, ainda, de oferecer reparação indireta à sociedade, por meio da repartição social dos lucros obtidos com a prática ilegal com a destinação do valor da compensação ao fundo do art. 13 da Lei nº 7.347/85.

STJ. 2ª Turma. REsp 1402475/SE, Rel. Min. Herman Benjamin, julgado em 09/05/2017.
STJ. 3ª Turma. REsp 1.737.412/SE, Rel. Min. Nancy Andrighi, julgado em 05/02/2019 (Info 641).

Idosos que gozam de gratuidade no transporte coletivo, além de não pagarem a passagem, também são isentos das tarifas de pedágio e de utilização dos terminais

A reserva de 2 (duas) vagas gratuitas por veículo para idosos com renda igual ou inferior a 2 (dois) salários-mínimos, prevista no art. 40, I, do Estatuto do Idoso, não se limita ao valor das passagens, abrangendo eventuais custos relacionados diretamente com o transporte, em que se incluem as tarifas de pedágio e de utilização dos terminais.

STJ. 1ª Turma. REsp 1.543.465-RS, Rel. Min. Napoleão Nunes Maia Filho, julgado em 13/12/2018 (Info 641).